Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. to akt prawny, który znacząco zmienia sposób zawierania umów na odległość, w szczególności w sektorze usług finansowych. Jej nadrzędnym celem jest dostosowanie przepisów unijnych do dynamicznie rozwijającego się rynku cyfrowego i zapewnienie konsumentom rzeczywistego, a nie jedynie formalnego, dostępu do przysługujących im praw. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność przeprojektowania części procesów sprzedażowych i obsługi klienta, a dla urzędników – nowe zadania związane z nadzorem i egzekwowaniem przepisów.
Nowy obowiązek – funkcja odstąpienia od umowy w środowisku cyfrowym
Najbardziej przełomową zmianą, jaką wprowadza dyrektywa, jest obowiązek udostępnienia przez przedsiębiorcę funkcji umożliwiającej łatwe odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Dotyczy to każdej sytuacji, w której klient zawiera umowę za pośrednictwem internetu lub innego środka porozumiewania się na odległość, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup fizycznego produktu, usługę cyfrową, subskrypcję czy instrument finansowy.
Nowe przepisy wymagają, aby:
- funkcja odstąpienia była wyraźnie oznaczona, np. przyciskiem „Odstąp od umowy tutaj”,
- była łatwa do odnalezienia i dostępna online przez cały okres trwania prawa do odstąpienia (co najmniej 14 dni, a w niektórych przypadkach – 30 dni),
- umożliwiała złożenie oświadczenia bez konieczności przechodzenia przez dodatkowe, nieuzasadnione procedury (np. logowania się od nowa, podawania ponownie danych, instalowania aplikacji).
Ponadto, po otrzymaniu takiego zgłoszenia, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić przyjęcie odstąpienia na trwałym nośniku, np. w formie e-maila lub dokumentu PDF.
To oznacza nie tylko konieczność wdrożenia odpowiednich funkcji na stronie internetowej czy w aplikacji, ale również integracji ich z wewnętrznymi systemami CRM, bazami danych i procesami obsługi klienta.
Zakaz stosowania dark patterns – nowe wymogi w projektowaniu interfejsów
Dyrektywa UE 2023/2673 zawiera także wyraźny zakaz stosowania tzw. dark patterns, czyli manipulacyjnych technik projektowych, które mają na celu wpływanie na decyzje konsumenta w sposób nieuczciwy lub nieprzejrzysty. W praktyce chodzi m.in. o:
- ukrywanie opcji rezygnacji w mało widocznych miejscach,
- stosowanie sformułowań o charakterze psychologicznej presji („Zrezygnujesz i stracisz wszystko?”),
- projektowanie przycisków i komunikatów w taki sposób, by prowadziły użytkownika do niezamierzonego działania (np. automatyczne przedłużenie umowy).
Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność audytu interfejsów użytkownika – zarówno na etapie zakupu, jak i rezygnacji. Projektowanie musi opierać się na zasadzie neutralności: użytkownik powinien mieć realny wybór, a proces rezygnacji nie może być trudniejszy niż proces zawarcia umowy.
Urzędnicy odpowiedzialni za ochronę konsumentów zyskają dzięki tym przepisom jasne kryteria oceny zgodności interfejsów z prawem i będą mogli skuteczniej interweniować wobec firm stosujących techniki manipulacyjne.
Obowiązki informacyjne – więcej treści, większa odpowiedzialność
Dyrektywa 2023/2673 znacznie rozszerza zakres informacji, jakie przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy na odległość. Chodzi tu o dostarczenie klientowi jasnych, zrozumiałych i dostępnych danych, które pozwolą mu podjąć w pełni świadomą decyzję. Wymagane są m.in.:
- dane identyfikacyjne przedsiębiorcy (nazwa, adres, sposób kontaktu),
- opis produktu lub usługi (w tym główne cechy i funkcjonalność),
- pełna cena, wraz ze wszystkimi dodatkowymi opłatami,
- warunki korzystania z prawa do odstąpienia (czas, sposób, skutki),
- potencjalne ryzyka, w szczególności przy produktach finansowych (np. zmienność wartości, możliwość straty kapitału),
- w przypadku użycia interfejsów automatycznych – informacja o możliwości skontaktowania się z rzeczywistą osobą.
Co istotne, przedsiębiorca musi być w stanie udowodnić, że przekazał wszystkie te informacje – np. poprzez automatyczne zapisy w systemie sprzedażowym lub ewidencję wysłanych dokumentów. Ciężar dowodu spoczywa na firmie, nie na kliencie.
Dla urzędników oznacza to nowe narzędzia kontrolne – mogą oni żądać od przedsiębiorców dokumentacji dowodzącej zgodności działań z dyrektywą i nakładać sankcje za niedopełnienie obowiązków informacyjnych.
Terminy, obowiązki krajowe i sankcje
Państwa członkowskie mają czas na implementację dyrektywy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 roku, a nowe przepisy wejdą w życie i będą stosowane od 19 czerwca 2026 roku.
W tym okresie zarówno przedsiębiorcy, jak i instytucje publiczne powinny:
- dostosować swoje procedury, dokumentację i systemy informatyczne,
- zaktualizować polityki obsługi klienta oraz regulaminy i formularze,
- przeszkolić pracowników z nowych obowiązków,
- przygotować organy nadzorcze do egzekwowania przepisów i reagowania na nieprawidłowości.
Dyrektywa przewiduje również konieczność ustanowienia skutecznych mechanizmów kontroli i sankcji na poziomie krajowym. Każde państwo będzie zobowiązane do określenia kar za naruszenie przepisów – zarówno finansowych, jak i administracyjnych.
Artykuł sponsorowany
